LA COLUMNA DE ADRIANA BESSO ESPECIALISTA EN DEFENSA DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR.

 

Las relaciones de consumo se han visto influenciadas en los últimos años por una serie de acontecimientos nacionales y mundiales, que han exigido una mayor y más veloz adaptación de la normativa vigente y de un cambio de actitud tanto en comerciantes como en consumidores. No se debe hablar despectivamente de sociedad de consumo porque desde niños ya somos sujetos activos de consumo vemos por eso la necesidad de información y educación del consumidor. Estamos actuando como consumidores por ejemplo en Comprar el diario, pagar el almuerzo o la cena, hacer las compras en el supermercado o el almacén, en el Kiosko o en la farmacia para atender necesidades que son de consumo personal y familiar. También realizamos actos de consumo al pagar la sociedad médica o la emergencia móvil, utilizamos el transporte (ómnibus, taxi, remise, uber) pagar el agua, la luz, el gas, el teléfono, la banda ancha, el seguro, etc.

Hasta hace poco tiempo los consumidores han sido más bien pasivos a lo que refiere a sus derechos, incluso frente a problemas que puedan derivar de relaciones de consumo. Vemos que a nivel internacional y nacional se ha reconocido la necesidad de dotar al consumidor del derecho de ser educado e informado. El consumidor es libre de comprar cualquier cosa que desee o necesite, pero un buen consumidor debe tratar de ser siempre consciente de los factores que motivan su decisión. Se denomina “consumerismo” al consumo crítico, responsable y solidario. Mientras que “consumismo” significa consumo individualista, irreflexivo. Por eso es importante fomentar una cultura de consumo basada en el respeto la equidad en las relaciones comerciales.

Todos en mayor o en menor medida somos consumidores, vivimos en una sociedad de consumo que hay una ley que los protege la 17.250 la cual fue aprobada por todos los partidos políticos, y la cual es de orden público.

¿Qué es consumo? Es la actividad que nos permite satisfacer gran parte de nuestras necesidades mediante la utilización de bienes y servicios.

¿Qué es la sociedad de consumo? Tiene 3 pilares básicos

1- Proveedores, es decir, fabricantes intermediarios comerciantes de bienes o productos y prestadores de servicios

2- Consumidores

3- El Estado

Según el Diccionario Consumidor/a “es la persona jurídica o física que adquiere o utiliza o disfruta algún tipo de bien o servicio que recibe de quien lo produce, suministra o expide”.

La ley de Relaciones de Consumo en su art. 2º define consumidor como “ toda persona física o jurídica que adquiere o utiliza productos o servicios como destinatario final en una relación de consumo o en función de ella”.

Un buen consumidor tratará de informarse y comparar para asegurar su satisfacción ante determinado hecho de consumo.

En 1985 la ONU en Asamblea General aprobó y estableció los derechos de los consumidores y las directrices para la protección de estos. Pero haciendo historia el derecho de los consumidores nace en 1928 en EEUU con la Fundación llamada Unión de consumidores. Posteriormente en 1942 se creó el Consejo danés del consumidor en Dinamarca, y, en 1960 comenzó a extenderse en Europa conformándose en Francia El Instituto Nacional del Consumo. El Día Mundial de los Derechos del Consumidor se celebra cada año el 15 de marzo. Se trata de una jornada en la que se ponen de manifiesto todos aquellos derechos que tenemos los ciudadanos como consumidores a la hora de comprar y de elegir los productos deseados. Es decir, el Día Mundial de los Consumidores se estableció para promover los derechos de los consumidores en todo el mundo. La jornada del 15 de marzo es un movimiento global unidos a un tema común para unir esfuerzos y conseguir que los derechos de los consumidores se hagan realidad en cualquier parte del mundo. se pretende aprovechar la ocasión para exponer a las autoridades competentes el daño que causa la inexistencia protección de los consumidores a nivel mundial. Las quejas, productos defectuosos, préstamos irresponsables de bancos, etc. serán los principales temas sobre los que se intentará garantizar al ciudadano una mayor defensa antes cientos de abusos cometidos a los consumidores cada año.

Ese día, en el año 1962, el presidente estadounidense John F. Kennedy pronunció un discurso ante el Congreso de su país en el que destacó: “Ser consumidor, por definición, nos incluye a todos. Somos el grupo económico más grande en el mercado, que afecta y es afectado por casi todas las decisiones económicas públicas ... Pero es el único grupo importante cuyos puntos de vista a menudo no son escuchados”. La ley en nuestro país este año cumple 22 años de haber entrado en vigencia.

Nos proponemos ayudarte a que conozcas tus derechos como consumidor y los apliques en tu vida cotidiana, cada vez que adquirís algo que sepas usar los recursos con los que contás para hacerlos valer.

Que te informes para poder elegir mejor promoviendo calidad de tu vida (salud, medio ambiente, bienes).

Conocer que hay un marco legal el cual nos protege en su art. 6 donde encontramos los derechos básicos del consumidor, que podemos decir surge frente a la necesidad de combatir el abuso de derecho, a la desigualdad y la actuación de mala fe : “A )Protección a la salud, la vida y la seguridad

B) La educación y divulgación sobre el consumo adecuado de productos

C) Información veraz, clara y suficiente en idioma español sin perjuicio que se empleen otros idiomas

D) Protección contra publicidad engañosa, métodos coercitivos o desleales en el suministro de productos y servicios y las cláusulas abusivas en los contratos de adhesión

E) La asociación en organizaciones cuyo objeto específico sea la defensa del consumidor y ser representado por ellas

G) El acceso a organismos judiciales y administrativos para la prevención y resarcimiento de daños mediante procedimientos ágiles y eficaces.”

Así que podemos ver que integra los derechos básicos del consumidor, el derecho a elegir, derecho de información, seguridad, a ser indemnizado, de asociarse como es en consultorías u organismo público como es Defensa del consumidor perteneciente al Ministerio de Economía y Finanzas, adecuados como su nombre lo indica en defender al consumidor, el derecho al cumplimiento de lo ofertado.

Es fundamental que los ciudadanos tengan el conocimiento y se informen en que, como y donde defender sus derechos consagrados. Con este derecho como lo es la educación, se persigue dotar al consumidor de los conocimientos necesarios para que haga elecciones libres y fundadas.

Darles los instrumentos necesarios para que los conozcan y puedan hacerlos valer en defensa de sus intereses. Si el consumidor no sabe qué derechos tiene, mal puede reclamar y exigir.

Un punto importante es obtener la información porque eso le brinda al consumidor la garantía de que tendrá esa libertad de elección. Pero para ello esa información debe tener ciertas características donde debe ser clara ya que nada le servirá al consumidor si le será inentendible, veraz,

si el contenido de la información es falso, inexacto o mediante ocultamiento de datos se induce a error o confusión. Como también se debe brindar en idioma español, es irracional considerar la obligación de informar en forma clara si el consumidor no entiende el idioma

Esto es habitual en los productos importados, en los que el importador (proveedor del art 3) no toma la precaución de traducir la información, y más aún cuando el producto puede tener riesgos y no se entiende para evitarlos.

En materia de defensa del consumidor la normativa MERCOSUR vigente establece los siguientes derechos y beneficios:

Los mismos derechos que nuestra Ley de relaciones de consumo establece expresamente y se suma donde En las relaciones de consumo realizadas por comercio electrónico a través de internet, los consumidores tienen derecho a información clara, precisa, suficiente y de fácil acceso sobre el proveedor del producto o servicio; sobre el producto o servicio ofertado; y respecto a las transacciones electrónicas involucradas. Dentro de la información que debe ser provista a los consumidores se incluye, entre otros, el procedimiento para la cancelación de la contratación, devolución o cambio del producto y/o información sobre la política de reembolso; advertencias sobre posibles

riesgos del producto o servicio; el plazo y demás condiciones a las que está sujeta la garantía legal y/o contractual y la política de privacidad aplicable a los datos personales. Tales obligaciones son aplicables a todo proveedor radicado o establecido en alguno de los Estados Partes del MERCOSUR.

Qué puedo denunciar como consumidor:

Cualquier situación que quebrante sus derechos como tal, incumplimiento de contrato, garantías, publicidad engañosa, pesos y medidas inexactos, falta de información en precios o etiquetas, ventas a crédito, compras de bienes usados o reconstruidos como si fueran nuevos, incumplimiento en servicios de reparación, servicios públicos, tiempos compartidos, seguros, tarjetas de crédito, préstamos en cooperativas, bancos, etc. Algunos ejemplos: cuando te vendieron un producto defectuoso, o no te reconocen la garantía posventa; cuando no te cumplen en tiempo y forma con el servicio contratado; cuando sos víctima de maltrato, etc.

Con respecto a las ofertas de los productos en nuestra ley tenemos el art.17 que obliga a que como consumidores nos deben dar la información clara y legible sobre las características, calidad, naturaleza, garantía, origen del producto, el precio. Se entiende que la oferta es transmitida por forma de comunicación sea verbal, escrita, radial, televisiva, digital que es donde el proveedor se dirige al consumidor con la finalidad de convencerlo de comprar un bien o contratar la prestación de un servicio. Es innegable que la publicidad ejerce una función informativa importante sino ¿cómo podría el consumidor enterarse de las diversas alternativas que ofrece el mercado? Pero tengamos en cuenta que a veces recurre al engaño y a la manipulación de las emociones para lograr su objetivo que es vender. Es por eso que en esta ley se exige que contenga información precisa con relación a lo que es ofrecido ya sean productos (electrodomésticos, vestimenta, etc.) o servicios (banda ancha, de salud, seguros, cooperativas, etc.) vinculando a quien la ofrece y a quien la adquiere o la compra o utiliza ese servicio.

Esa oferta puede realizarse por un medio postal, telefónico, televisivo, informático o alguno similar donde tiene derecho el consumidor que aceptó a rescindir o resolver “ipso jure” ese contrato y para eso tiene un plazo de 5 días hábiles que se contarán desde que se formalizó la contratación o la entrega del producto.

Tenemos el art.30 referente a las prácticas abusivas en los contratos de adhesión, es abusiva por el contenido o forma la cláusula que determine claros e injustificados desequilibrios entre derechos y obligaciones de los contratantes en perjuicio de los consumidores así como aquella que viole la obligación de actuar de buena fe. Las cláusulas se deben redactar de manera clara y comprensible.

Quiero recordarle al consumidor que exija la boleta (factura, contrato, recibos, certificado de garantía, cualquier otro documento relacionado con el caso) que es el comprobante que tendrá y podrá hacer valer sus derechos. Además, que lea la letra chica antes de firmar cualquier documentación.

La función que cumple el consumidor es importante a desempeñar en la economía y por consiguiente en la sociedad al mismo nivel que el productor y el distribuidor. Si este rol se practica con libre determinación y conocimiento de causa podrá contribuir a un funcionamiento transparente del mercado, a una competencia eficaz y leal, así como al desarrollo económico y social. Por eso se debe contar con los conocimientos y la información necesaria, suficiente para saber cuáles son sus derechos.

Resulta trascendente que los consumidores, en tanto ciudadanos responsables, asuman una actitud proactiva, procurando informarse sobre todos los aspectos que sean relevantes antes de tomar la decisión de comprar un producto o contratar un servicio; buscando distintas ofertas, comparando los precios del mercado, analizando las condiciones de la contratación, procurando del proveedor toda la información necesaria para conocer fehacientemente las condiciones de la contratación (precio, plazos, condiciones de rescisión, etc.). Es bueno saber las leyes que nos protegen como consumidores Y, sobre todo, que, con nuestro consumo responsable, estamos comprometidos con el desarrollo y la vida de las futuras generaciones. Cómo ven consumidores tenemos deberes y derechos. Y esos derechos y deberes vamos a conocerlos y a reconocerlos.

Adriana Besso Guillen

Consultora especializada en temas de defensa de derechos de consumidores y usuarios. Especializada en Ley de Relaciones de Consumo, y, Ley 18242 de Usura, Master en Educación Financiera. Asesora a entes gubernamentales, estudios jurídicos y organizaciones de los derechos del consumidor en diferentes países. Conferencista y organizadora en diferentes cursos y seminarios de la especialidad en los distintos países. Presidenta de la Asociación Nacional en Defensa de los derechos de Consumidores y Usuarios, y Presidenta Internacional en los Derechos del Consumidor. Consultora del BID. Consultora de NNUU. Creadora de Proyecto en Ministerio de Vivienda Fondo de Garantía de Alquileres. Asesora en Parlamento en distintos temas, y en diferentes Asociaciones de la materia Chile, España, Argentina. Miembro integrante de la Fundación de España para Consumidores. Trabaja en temas puntuales en Consumer International, organismo de derechos del consumidor con sede en Santiago de Chile para América Latina y sede en Londres para el resto del mundo

Participa en Instituto de Derecho Comercial Universidad de Chile sobre consumidores y usuarios activamente. Como también de Universidad Diego Portales de Chile. Miembro Instituto Derecho Consumidor Argentino de la AAJC, y miembro Adjunto de A.A.J.C