Las
relaciones de consumo se han visto influenciadas en los últimos años
por una serie de acontecimientos nacionales y mundiales, que han
exigido una mayor y más veloz adaptación de la normativa vigente y
de un cambio de actitud tanto en comerciantes como en consumidores.
No se debe hablar despectivamente de sociedad de consumo porque desde
niños ya somos sujetos activos de consumo vemos por eso la necesidad
de información y educación del consumidor. Estamos actuando como
consumidores por ejemplo en Comprar el diario, pagar el almuerzo o la
cena, hacer las compras en el supermercado o el almacén, en el
Kiosko o en la farmacia para atender necesidades que son de consumo
personal y familiar. También realizamos actos de consumo al pagar la
sociedad médica o la emergencia móvil, utilizamos el transporte
(ómnibus, taxi, remise, uber) pagar el agua, la luz, el gas, el
teléfono, la banda ancha, el seguro, etc.
Hasta
hace poco tiempo los consumidores han sido más bien pasivos a lo que
refiere a sus derechos, incluso frente a problemas que puedan derivar
de relaciones de consumo. Vemos que a nivel internacional y nacional
se ha reconocido la necesidad de dotar al consumidor del derecho de
ser educado e informado. El consumidor es libre de comprar cualquier
cosa que desee o necesite, pero un buen consumidor debe tratar de ser
siempre consciente de los factores que motivan su decisión. Se
denomina “consumerismo” al consumo crítico, responsable y
solidario. Mientras que “consumismo” significa consumo
individualista, irreflexivo. Por eso es importante fomentar una
cultura de consumo basada en el respeto la equidad en las relaciones
comerciales.
Todos
en mayor o en menor medida somos consumidores, vivimos en una
sociedad de consumo que hay una ley que los protege la 17.250 la cual
fue aprobada por todos los partidos políticos, y la cual es de orden
público.
¿Qué
es consumo? Es la actividad que nos permite satisfacer gran parte de
nuestras necesidades mediante la utilización de bienes y servicios.
¿Qué
es la sociedad de consumo? Tiene 3 pilares básicos
1-
Proveedores, es decir, fabricantes intermediarios comerciantes de
bienes o productos y prestadores de servicios
2-
Consumidores
3-
El Estado
Según
el Diccionario Consumidor/a “es la persona jurídica o física que
adquiere o utiliza o disfruta algún tipo de bien o servicio que
recibe de quien lo produce, suministra o expide”.
La
ley de Relaciones de Consumo en su art. 2º define consumidor como “
toda persona física o jurídica que adquiere o utiliza productos o
servicios como destinatario final en una relación de consumo o en
función de ella”.
Un
buen consumidor tratará de informarse y comparar para asegurar su
satisfacción ante determinado hecho de consumo.
En
1985 la ONU en Asamblea General aprobó y estableció los derechos de
los consumidores y las directrices para la protección de estos. Pero
haciendo historia el derecho de los consumidores nace en 1928 en EEUU
con la Fundación llamada Unión de consumidores. Posteriormente en
1942 se creó el Consejo danés del consumidor en Dinamarca, y, en
1960 comenzó a extenderse en Europa conformándose en Francia El
Instituto Nacional del Consumo. El Día Mundial de los Derechos del
Consumidor se celebra cada año el 15 de marzo. Se trata de una
jornada en la que se ponen de manifiesto todos aquellos derechos que
tenemos los ciudadanos como consumidores a la hora de comprar y de
elegir los productos deseados. Es decir, el Día Mundial de los
Consumidores se estableció para promover los derechos de los
consumidores en todo el mundo. La jornada del 15 de marzo es un
movimiento global unidos a un tema común para unir esfuerzos y
conseguir que los derechos de los consumidores se hagan realidad en
cualquier parte del mundo. se pretende aprovechar la ocasión para
exponer a las autoridades competentes el daño que causa la
inexistencia protección de los consumidores a nivel mundial. Las
quejas, productos defectuosos, préstamos irresponsables de bancos,
etc. serán los principales temas sobre los que se intentará
garantizar al ciudadano una mayor defensa antes cientos de abusos
cometidos a los consumidores cada año.
Ese
día, en el año 1962, el presidente estadounidense John F. Kennedy
pronunció un discurso ante el Congreso de su país en el que
destacó: “Ser consumidor, por definición, nos incluye a todos.
Somos el grupo económico más grande en el mercado, que afecta y es
afectado por casi todas las decisiones económicas públicas ... Pero
es el único grupo importante cuyos puntos de vista a menudo no son
escuchados”. La ley en nuestro país este año cumple 22 años de
haber entrado en vigencia.
Nos
proponemos ayudarte a que conozcas tus derechos como consumidor y los
apliques en tu vida cotidiana, cada vez que adquirís algo que sepas
usar los recursos con los que contás para hacerlos valer.
Que
te informes para poder elegir mejor promoviendo calidad de tu vida
(salud, medio ambiente, bienes).
Conocer
que hay un marco legal el cual nos protege en su art. 6 donde
encontramos los derechos básicos del consumidor, que podemos decir
surge frente a la necesidad de combatir el abuso de derecho, a la
desigualdad y la actuación de mala fe : “A )Protección a la
salud, la vida y la seguridad
B)
La educación y divulgación sobre el consumo adecuado de productos
C)
Información veraz, clara y suficiente en idioma español sin
perjuicio que se empleen otros idiomas
D)
Protección contra publicidad engañosa, métodos coercitivos o
desleales en el suministro de productos y servicios y las cláusulas
abusivas en los contratos de adhesión
E)
La asociación en organizaciones cuyo objeto específico sea la
defensa del consumidor y ser representado por ellas
G)
El acceso a organismos judiciales y administrativos para la
prevención y resarcimiento de daños mediante procedimientos ágiles
y eficaces.”
Así
que podemos ver que integra los derechos básicos del consumidor, el
derecho a elegir, derecho de información, seguridad, a ser
indemnizado, de asociarse como es en consultorías u organismo
público como es Defensa del consumidor perteneciente al Ministerio
de Economía y Finanzas, adecuados como su nombre lo indica en
defender al consumidor, el derecho al cumplimiento de lo ofertado.
Es
fundamental que los ciudadanos tengan el conocimiento y se informen
en que, como y donde defender sus derechos consagrados. Con este
derecho como lo es la educación, se persigue dotar al consumidor de
los conocimientos necesarios para que haga elecciones libres y
fundadas.
Darles
los instrumentos necesarios para que los conozcan y puedan hacerlos
valer en defensa de sus intereses. Si el consumidor no sabe qué
derechos tiene, mal puede reclamar y exigir.
Un
punto importante es obtener la información porque eso le brinda al
consumidor la garantía de que tendrá esa libertad de elección.
Pero para ello esa información debe tener ciertas características
donde debe ser clara ya que nada le servirá al consumidor si le será
inentendible, veraz,
si
el contenido de la información es falso, inexacto o mediante
ocultamiento de datos se induce a error o confusión. Como también
se debe brindar en idioma español, es irracional considerar la
obligación de informar en forma clara si el consumidor no entiende
el idioma
Esto
es habitual en los productos importados, en los que el importador
(proveedor del art 3) no toma la precaución de traducir la
información, y más aún cuando el producto puede tener riesgos y no
se entiende para evitarlos.
En
materia de defensa del consumidor la normativa MERCOSUR vigente
establece los siguientes derechos y beneficios:
Los
mismos derechos que nuestra Ley de relaciones de consumo establece
expresamente y se suma donde En las relaciones de consumo realizadas
por comercio electrónico a través de internet, los consumidores
tienen derecho a información clara, precisa, suficiente y de fácil
acceso sobre el proveedor del producto o servicio; sobre el producto
o servicio ofertado; y respecto a las transacciones electrónicas
involucradas. Dentro de la información que debe ser provista a los
consumidores se incluye, entre otros, el procedimiento para la
cancelación de la contratación, devolución o cambio del producto
y/o información sobre la política de reembolso; advertencias sobre
posibles
riesgos
del producto o servicio; el plazo y demás condiciones a las que está
sujeta la garantía legal y/o contractual y la política de
privacidad aplicable a los datos personales. Tales obligaciones son
aplicables a todo proveedor radicado o establecido en alguno de los
Estados Partes del MERCOSUR.
Qué
puedo denunciar como consumidor:
Cualquier
situación que quebrante sus derechos como tal, incumplimiento de
contrato, garantías, publicidad engañosa, pesos y medidas
inexactos, falta de información en precios o etiquetas, ventas a
crédito, compras de bienes usados o reconstruidos como si fueran
nuevos, incumplimiento en servicios de reparación, servicios
públicos, tiempos compartidos, seguros, tarjetas de crédito,
préstamos en cooperativas, bancos, etc. Algunos ejemplos: cuando te
vendieron un producto defectuoso, o no te reconocen la garantía
posventa; cuando no te cumplen en tiempo y forma con el servicio
contratado; cuando sos víctima de maltrato, etc.
Con
respecto a las ofertas de los productos en nuestra ley tenemos el
art.17 que obliga a que como consumidores nos deben dar la
información clara y legible sobre las características, calidad,
naturaleza, garantía, origen del producto, el precio. Se entiende
que la oferta es transmitida por forma de comunicación sea verbal,
escrita, radial, televisiva, digital que es donde el proveedor se
dirige al consumidor con la finalidad de convencerlo de comprar un
bien o contratar la prestación de un servicio. Es innegable que la
publicidad ejerce una función informativa importante sino ¿cómo
podría el consumidor enterarse de las diversas alternativas que
ofrece el mercado? Pero tengamos en cuenta que a veces recurre al
engaño y a la manipulación de las emociones para lograr su objetivo
que es vender. Es por eso que en esta ley se exige que contenga
información precisa con relación a lo que es ofrecido ya sean
productos (electrodomésticos, vestimenta, etc.) o servicios (banda
ancha, de salud, seguros, cooperativas, etc.) vinculando a quien la
ofrece y a quien la adquiere o la compra o utiliza ese servicio.
Esa
oferta puede realizarse por un medio postal, telefónico, televisivo,
informático o alguno similar donde tiene derecho el consumidor que
aceptó a rescindir o resolver “ipso jure” ese contrato y para
eso tiene un plazo de 5 días hábiles que se contarán desde que se
formalizó la contratación o la entrega del producto.
Tenemos
el art.30 referente a las prácticas abusivas en los contratos de
adhesión, es abusiva por el contenido o forma la cláusula que
determine claros e injustificados desequilibrios entre derechos y
obligaciones de los contratantes en perjuicio de los consumidores así
como aquella que viole la obligación de actuar de buena fe. Las
cláusulas se deben redactar de manera clara y comprensible.
Quiero
recordarle al consumidor que exija la boleta (factura, contrato,
recibos, certificado de garantía, cualquier otro documento
relacionado con el caso) que es el comprobante que tendrá y podrá
hacer valer sus derechos. Además, que lea la letra chica antes de
firmar cualquier documentación.
La
función que cumple el consumidor es importante a desempeñar en la
economía y por consiguiente en la sociedad al mismo nivel que el
productor y el distribuidor. Si este rol se practica con libre
determinación y conocimiento de causa podrá contribuir a un
funcionamiento transparente del mercado, a una competencia eficaz y
leal, así como al desarrollo económico y social. Por eso se debe
contar con los conocimientos y la información necesaria, suficiente
para saber cuáles son sus derechos.
Resulta
trascendente que los consumidores, en tanto ciudadanos responsables,
asuman una actitud proactiva, procurando informarse sobre todos los
aspectos que sean relevantes antes de tomar la decisión de comprar
un producto o contratar un servicio; buscando distintas ofertas,
comparando los precios del mercado, analizando las condiciones de la
contratación, procurando del proveedor toda la información
necesaria para conocer fehacientemente las condiciones de la
contratación (precio, plazos, condiciones de rescisión, etc.). Es
bueno saber las leyes que nos protegen como consumidores Y, sobre
todo, que, con nuestro consumo responsable, estamos comprometidos con
el desarrollo y la vida de las futuras generaciones. Cómo ven
consumidores tenemos deberes y derechos. Y esos derechos y deberes
vamos a conocerlos y a reconocerlos.
Adriana
Besso Guillen
Consultora
especializada en temas de defensa de derechos de consumidores y
usuarios. Especializada en Ley de Relaciones de Consumo, y, Ley 18242
de Usura, Master en Educación Financiera. Asesora a entes
gubernamentales, estudios jurídicos y organizaciones de los derechos
del consumidor en diferentes países. Conferencista y organizadora en
diferentes cursos y seminarios de la especialidad en los distintos
países. Presidenta de la Asociación Nacional en Defensa de los
derechos de Consumidores y Usuarios, y Presidenta Internacional en
los Derechos del Consumidor. Consultora del BID. Consultora de NNUU.
Creadora de Proyecto en Ministerio de Vivienda Fondo de Garantía de
Alquileres. Asesora en Parlamento en distintos temas, y en diferentes
Asociaciones de la materia Chile, España, Argentina. Miembro
integrante de la Fundación de España para Consumidores. Trabaja en
temas puntuales en Consumer International, organismo de derechos del
consumidor con sede en Santiago de Chile para América Latina y sede
en Londres para el resto del mundo
Participa
en Instituto de Derecho Comercial Universidad de Chile sobre
consumidores y usuarios activamente. Como también de Universidad
Diego Portales de Chile. Miembro Instituto Derecho Consumidor
Argentino de la AAJC, y miembro Adjunto de A.A.J.C
